資訊動(dòng)態(tài)
導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言與顧客訴求－－一個(gè)賣(mài)單引起的思考
顧客與導(dǎo)購(gòu)的溝通當(dāng)中，顧客是被動(dòng)的。當(dāng)主動(dòng)的導(dǎo)購(gòu)與被動(dòng)的顧客進(jìn)行溝通時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的表述不僅要準(zhǔn)確，以免顧客錯(cuò)誤理解；而且要精簡(jiǎn)，以免影響顧客對(duì)溝通信息的處理。當(dāng)然，這全部要建立在對(duì)目標(biāo)顧客的準(zhǔn)確定位基礎(chǔ)之上。
【案例】
一個(gè)40歲左右的中年人帶著自己的母親來(lái)買(mǎi)磚，兩個(gè)人在展廳里一邊走一邊看，這時(shí)候兒子接了一個(gè)電話。老太太就一個(gè)人在那里看磚，當(dāng)老太太走到一款“晶花芙蓉”產(chǎn)品面前停住了，很長(zhǎng)時(shí)間不走開(kāi)。這時(shí)候?qū)з?gòu)員走上去說(shuō)，“大媽?zhuān)浅Ｏ矚g這一款，是嗎？”
大媽?zhuān)菏堑模褪翘F了。
導(dǎo)購(gòu)：大媽?zhuān)蚁肽臀覌屢粯�，一輩子全為兒女了，沒(méi)用過(guò)自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買(mǎi)回家，自己天天看著就舒服，這人一舒服，也就能多活十幾年。您兒子還真孝順，他買(mǎi)磚還把您帶上一塊來(lái)，不就想讓您老人家拿主意，買(mǎi)您老人家看著舒服的東西。我看您兒子現(xiàn)在也不缺這幾個(gè)錢(qián)。
這時(shí)候，老太太的兒子打完電話走過(guò)來(lái)。
導(dǎo)購(gòu)：這位大哥，您媽媽非常喜歡這一款，您看？
中年人看了看那款磚，又看了看老太太，老太太眼中沒(méi)有反對(duì)的眼神，接著看了看磚的標(biāo)價(jià)牌。
中年人：“貴了點(diǎn)�！�
老太太似乎不悅，但沒(méi)說(shuō)什么話。（場(chǎng)面似乎有點(diǎn)尷尬）
導(dǎo)購(gòu)：大哥，我們到那邊坐一下怎么樣？
（導(dǎo)購(gòu)和那位中年人走到休閑區(qū)坐了下來(lái)，另外一個(gè)導(dǎo)購(gòu)倒了一杯水，遞給老太太）
導(dǎo)購(gòu)：大哥，我覺(jué)得買(mǎi)這一款可以。老太太看上一件東西不容易，老太太既然看上了，鋪到家里她就看著舒服，看著心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服，老人要心里不舒服，一家人都會(huì)跟著難受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我們做兒女的就少擔(dān)心，少擔(dān)心就能集中精力做我們自己的事情。說(shuō)了不好聽(tīng)的話，老人那一天不在了，這不都還是咱的。
中年人看了一眼還在原來(lái)地方看產(chǎn)品的老太太。
中年人：……
導(dǎo)購(gòu)走到前臺(tái)，拿過(guò)來(lái)一張合同。
導(dǎo)購(gòu)：大哥，您貴姓？
中年人：免貴，我姓李。
導(dǎo)購(gòu)：留一個(gè)您的手機(jī)吧？
中年人：××××××
導(dǎo)購(gòu)：您看我什么時(shí)候可以送貨？
（略）
【思考】
這是江蘇靖江的一個(gè)店面銷(xiāo)售案例，相信您看完這個(gè)案例也會(huì)得到一些啟發(fā)。
導(dǎo)購(gòu)：顧名思義，就是對(duì)顧客的指導(dǎo)、引導(dǎo)、和輔導(dǎo)。但是，要真正能夠成功的做到“導(dǎo)”，并不是一件很容易的事情。要指導(dǎo)顧客，您就要更加專(zhuān)業(yè)，要引導(dǎo)顧客，您就要洞悉顧客心理；要輔導(dǎo)顧客您就要站在顧客的角度思考問(wèn)題。而在現(xiàn)代市場(chǎng)中，對(duì)顧客心理的深刻把握成為進(jìn)行一切導(dǎo)購(gòu)的前提。這個(gè)案例成功的關(guān)鍵就是這位導(dǎo)購(gòu)緊緊的抓住了不同顧客的不同心理
您看，當(dāng)他對(duì)“老太太”進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)時(shí)，緊緊抓住老人都希望“長(zhǎng)壽”這一老年人最脆弱的心理短板。
“這人一舒服，就能多活十幾年”，一句大白話拉動(dòng)老人最敏感的神經(jīng)。最讓人佩服的是：這位店員在進(jìn)行這樣的顧客說(shuō)服時(shí)，整個(gè)推論一氣呵成，沒(méi)有一絲雜糅的痕跡。如果沒(méi)有長(zhǎng)期的生活閱歷和語(yǔ)言組織的能力，很短的時(shí)間內(nèi)作出這樣言簡(jiǎn)意賅的推論是不現(xiàn)實(shí)的。
按說(shuō)，這種說(shuō)辭對(duì)顧客的說(shuō)服已經(jīng)很到位了，但是，這位導(dǎo)購(gòu)并沒(méi)有停留在這個(gè)高度上，您看下面這句話：“您兒子還真孝順，他買(mǎi)磚還把您帶上一塊來(lái)，不就想讓您老人家拿主意，買(mǎi)您老人家看著舒服的東西�！毖酝庵夂苊黠@——如果您兒子不按照您的意思做決定，那就是不孝。但是，這么具有殺傷力的語(yǔ)言，這位導(dǎo)購(gòu)卻用這么委婉的、不露痕跡的點(diǎn)出來(lái)，讓人拍案叫絕。最主要的是，這句話把老太太拉到同一個(gè)戰(zhàn)壕里，和我們這位聰明的導(dǎo)購(gòu)站在了一塊。
再看這位導(dǎo)購(gòu)對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策者——中年人導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)辭。這位導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行了三個(gè)層面的顧客說(shuō)服：
一、“老人心里舒服，全家人都舒服”，作為一個(gè)家庭的支柱，顧家是一個(gè)有責(zé)任感的男人對(duì)“家”的一種最基本的追求，也是一個(gè)人追求事業(yè)的前提。
二、“老人舒服就會(huì)少生病，老人少生病，做兒女的就少擔(dān)心”。這句話的潛臺(tái)詞是：老人生病就要花錢(qián)，做兒女的還要擔(dān)心，才能集中精力做我們自己的事情。原因就是老人不舒服，老人不舒服的原因就是沒(méi)買(mǎi)“老人想要的產(chǎn)品”。雖然這樣的推理以偏概全，但是，我們要知道，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)總是有限理性的。我們的導(dǎo)購(gòu)如果巧妙的利用這種有限理性，將對(duì)我們的導(dǎo)購(gòu)起到事半功倍的效果，就像我們這位導(dǎo)購(gòu)。
三、“老人要是不在了，這還不都是咱自己的”。這句話站在顧客的角度來(lái)說(shuō)的，目的是把這件事情看遠(yuǎn)了。陶瓷墻地磚產(chǎn)品本來(lái)就是耐用品，所以應(yīng)該往遠(yuǎn)了看。雖然要求購(gòu)買(mǎi)的是老太太，但是最終使用的是顧客，而且，顧客也希望這款磚，那為什么不買(mǎi)呢？。但唯一一點(diǎn)要注意的是：進(jìn)行這樣的說(shuō)詞沒(méi)有確定的把握還是要少用�！袄先艘遣辉诹恕碑吘故遣惶脑�，如果不能把握好說(shuō)話的氣氛以及語(yǔ)言神態(tài)的配合，還是少用為妙，但如果您能夠做的像這位導(dǎo)購(gòu)這樣的親和力那就另當(dāng)別論。
這個(gè)案例中成交的過(guò)程也處理的非常巧妙：直接拿出來(lái)一張合同填寫(xiě)就可以了。我們想，如果在這時(shí)候不要求成交還能作什么呢？但畢竟，成交是整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程最緊張的環(huán)節(jié)，我們有一些導(dǎo)購(gòu)，因?yàn)榫o張，要么不能把握好成交的時(shí)機(jī)，該要求成交的時(shí)候不去要求，要么不該要求成交的時(shí)候急于成交，結(jié)果錯(cuò)失良機(jī)。
這位導(dǎo)購(gòu)成交是如此的順理成章，如果你是這位顧客，您會(huì)怎樣呢？
建材市場(chǎng)不像超市，顧客不會(huì)熙熙攘攘，但是，來(lái)店的顧客總是和購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的。有一些導(dǎo)購(gòu)?fù)庇趯?dǎo)購(gòu)，急于讓顧客購(gòu)買(mǎi)，結(jié)果說(shuō)了一大堆對(duì)顧客來(lái)說(shuō)沒(méi)用的廢話。顧客本來(lái)就屬于我們的對(duì)立方，不會(huì)很認(rèn)真聽(tīng)我們的話，過(guò)多的廢話只能沖淡我們表達(dá)的主題。您看看上面案例中的導(dǎo)購(gòu)，是否有很多廢話？