魅力服務(wù) 待客如親

　 某個(gè)星期一，欣葉餐廳執(zhí)行副總經(jīng)理施劭偉外出運(yùn)動(dòng)結(jié)束，正準(zhǔn)備去上班，他打了通電話(huà)給太太：“我要去打仗了�！笔┨磫�(wèn)他：“為什么要這樣想？為什么不把上班想成你是去服務(wù)呢？”這句話(huà)讓施劭偉思考許久，決定換個(gè)心態(tài)去工作，也開(kāi)啟了他打造魅力服務(wù)團(tuán)隊(duì)的想法。
    “每個(gè)人都讀過(guò)青年守則第12條『人生以服務(wù)為目的』，這句話(huà)似乎很八股，卻是打造魅力服務(wù)團(tuán)隊(duì)的精神�！笔┷總ピ谝粓�(chǎng)由臺(tái)北市商業(yè)處主辦、中衛(wèi)發(fā)展中心執(zhí)行的“臺(tái)北市餐飲業(yè)質(zhì)量提升計(jì)劃”演講中，分享欣葉餐廳近十年來(lái)經(jīng)營(yíng)理念。
    服務(wù)精神 從自轉(zhuǎn)到連動(dòng)
    施劭偉認(rèn)為，管理者如果能夠從“知道”到“做到”過(guò)程中，了解服務(wù)意義與價(jià)值，就能啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，讓服務(wù)精神自轉(zhuǎn)與連動(dòng)，帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。
    在施劭偉心中，餐飲業(yè)服務(wù)精神就是要把“偶遇”服務(wù)化為“關(guān)系”服務(wù)。廣義的偶遇，就是不經(jīng)意碰到各種不認(rèn)識(shí)的人，就餐飲業(yè)而言，每天進(jìn)餐廳消費(fèi)的新客人，都屬于“偶遇”顧客，業(yè)者每天都在維持偶遇的關(guān)系，并給予標(biāo)準(zhǔn)化的基本服務(wù)。
    至于“關(guān)系”服務(wù)，施劭偉舉例，坐在家里突然有遠(yuǎn)房親戚造訪(fǎng)，于是請(qǐng)他進(jìn)門(mén)喝茶、寒暄聊天，這種就是“關(guān)系”的服務(wù)。對(duì)餐飲業(yè)而言，就像老主顧，店家會(huì)付出更多心思與關(guān)心給對(duì)方。
    “如果我們能把每個(gè)偶遇服務(wù)化為關(guān)系服務(wù)，那就能輕松地打造魅力服務(wù)團(tuán)隊(duì)�！笔┷總フJ(rèn)為，如果能達(dá)到關(guān)系服務(wù)，消費(fèi)者很容易產(chǎn)生“滿(mǎn)意”，甚至更高層次地感受到“幸�！保缓髸�(huì)再回來(lái)消費(fèi)，良性循環(huán)的背后，將贏得獲利。
    如何達(dá)到關(guān)系的服務(wù)？施劭偉舉了個(gè)真實(shí)的案例。在美國(guó)費(fèi)城有個(gè)觀光小鎮(zhèn)，一晚風(fēng)雨交加，有對(duì)老夫妻走進(jìn)某間旅館要住宿，無(wú)奈飯店已沒(méi)有床位，一位年輕的服務(wù)生向老夫婦說(shuō)明時(shí)，又不忍老夫妻置身風(fēng)雨，于是詢(xún)問(wèn)他們是否愿意委屈住值班房，服務(wù)生則整晚待在柜臺(tái)，讓旅人能安心過(guò)夜。
    老夫妻大方接受服務(wù)生的建議。隔天雨過(guò)天晴，老先生前往柜臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)生依舊親切地表示，昨天他們住的房間并非客房，所以不向他們收取房費(fèi)。此時(shí)，老先生點(diǎn)頭：“您是每個(gè)老板夢(mèng)寐以求的員工，或許我開(kāi)飯店可以請(qǐng)您來(lái)幫忙。”
    老夫妻走了，年輕服務(wù)生不以為意繼續(xù)工作。過(guò)了兩年，他收到老先生寄來(lái)的信，里面附上邀請(qǐng)函和往紐約的機(jī)票。他于是利用休假到紐約，目的地是第五街與34街路口，只見(jiàn)眼前有棟華麗飯店，門(mén)僮引領(lǐng)他進(jìn)入辦公室，見(jiàn)到那位老先生。
    老先生見(jiàn)到年輕服務(wù)生，交了把鑰匙給他，他說(shuō)：“這是我為你蓋的旅館，希望你能來(lái)為我經(jīng)營(yíng)。”服務(wù)生表示自己不會(huì)管理這么大型的飯店，老先生接著說(shuō)：“我要的不是你的管理能力，而是你服務(wù)客人的心，把客人視為你親人的心�！�
    這名老先生叫威廉阿斯特（William Waldorf Astor），他創(chuàng)辦的這間豪華旅館，正是目前各國(guó)政要造訪(fǎng)紐約下榻的首選飯店“華爾道夫”（Waldorf），這名服務(wù)生則是喬治波特（George Boldt），他正是奠定華爾道夫飯店世紀(jì)地位的重要推手。
    偶遇服務(wù) 化為關(guān)系服務(wù) 
    施劭偉認(rèn)為，服務(wù)生能受到老先生的青睞，就是因?yàn)樗冒雅加龇⻊?wù)轉(zhuǎn)化為關(guān)系服務(wù)。他說(shuō)：“一位客人到餐廳吃飯可能有很多種目的，但主人（指老板）或身為家里的一份子（指伙計(jì)），必須了解自己是個(gè)創(chuàng)造滿(mǎn)意與幸福的工作者�！�
    他強(qiáng)調(diào)，餐飲服務(wù)業(yè)絕對(duì)不要在單一事務(wù)上打轉(zhuǎn)，計(jì)較肉多給了一片、飲料不夠成本，這些行為都會(huì)疏忽掉“人”，這不是在經(jīng)營(yíng)關(guān)系的服務(wù)。
    如果老板與伙計(jì)都把餐廳當(dāng)做是自己的家，很開(kāi)心地請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)坐，把客人當(dāng)做來(lái)自遠(yuǎn)方的大嬸，親切地邀他換拖鞋、喝茶，主人也懂得進(jìn)房換衣服、畫(huà)個(gè)口紅，管理者又何需標(biāo)準(zhǔn)化地要求員工制服、談吐、親切呢？那些都會(huì)在自然中表現(xiàn)出來(lái)，整個(gè)餐廳就能達(dá)到關(guān)系的服務(wù)。 

                        　　
                                                 （經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)╱吳嵩浩）